Rufen Sie uns an!

Wenn man heute mit einem Unternehmen in Kontakt treten will, kann man in der Regel nur noch anrufen. Was schon mal auf Probleme stößt, wenn man seinem Provider eine Störung in der Telefonie melden will. Wenn man auf der Internetseite nach den Kontaktdaten sucht (setzt voraus, dass wenigstens das Internet noch geht), findet man in der Regel zunächst die FAQ-Seiten, deren Durcharbeitung dem Besucher dringend angeraten wird. Anschließend geht es dann zu weiteren Kontaktmöglichkeiten wie der Postadresse (fehlt in der Regel, man muss dann die im Impressum nehmen), eine Emailadresse (gilt aber nur, wenn man auf Fehler auf der Internetseite aufmerksam machen will, nicht für Geschäftsverkehr) und einer Telefonnummer, meist einer 0800-Nummer. Nicht dass noch irgendjemand ein Gespräch innerhalb Deutschlands bezahlen müsste, aber das Call-Center steht möglicherweise in der Ukraine, und dann müsste man doch was bezahlen. Ruft man an, muss man sich erst durch ein Menü wählen „Wenn Sie … wählen Sie bitte die 1, wenn Sie …“ und darf sich anschließend ca. 15 Minuten Musik von einer Qualität anhören, die, würde sie im ÖR-Rundfunk gesendet, vor jedem Gericht als ausreichender Grund angesehen würde, nie wieder GEZ-Gebühren zu zahlen. Schließlich meldet sich dann eine zuckersüße Stimme mit „Vielen Dank für Ihren Anruf. Wir freuen uns, dass Sie unsere Beschwerdehotline angerufen haben. Mein Name ist …(irgendwas Ukrainisches)…, was kann ich für Sie tun?“, und man kann nun jede Art von Geschäften tätigen, von der Meldung eines verstopften USB-Anschlusses bis hin zur Online-Order eines goldfarbenen 500.000 €-Masturbinis aus irgendeiner italienischen Auto-Schmiede.

Das ist zwar bequem, aber asymmetrisch. Das Gespräch wird vom Call-Center aufgezeichnet, wobei es absolut egal ist, ob man zuvor der Aufzeichnung zustimmt oder nicht. Das Unternehmen hat also eine Kopie des Gesprächs, auf die es sich jederzeit berufen kann, der Kunde aber nicht, was manchmal etwas unbefriedigend ist, wenn nicht das ankommt, was man eigentlich erwartet hat. Dabei könnte man dem Umstand doch recht leicht abhelfen. Option A wäre, selbst eine Aufnahme des Gespräches zu machen. Das geht im Grund recht einfach: solche Geräte sind aus Fernost über die üblichen Internet-Einkaufsportale leicht zu bekommen und der Besitz ist hier auch erlaubt, die Verwendung natürlich wieder nicht, wenn der andere das nicht weiß. Man muss also mindestens irgendwo sagen „ich nehme das Gespräche auf“, was man zweckmäßigerweise dann macht, wenn der Computer des Call-Centers darauf aufmerksam macht, dass das Gespräch aufgezeichnet wird.

Option B wäre eine Service-Leistung des Call-Centers, die ich hiermit anregen möchte: das Call-Center sendet eine signiert MP3-Nachricht an den Kunden, die das Gespräch enthält. Mittels des Zertifikats können auch verschlüsselte Emails ausgetauscht werden. Mit ganz wenig Trickserei könnte man auch dafür sorgen, dass das MP3 bereits verschlüsselt zum Kunden gelangt, also auch im Netz niemand das Gespräch nachträglich belauschen kann. Auf Papier könnte man dann weitgehend verzichten und hätte trotzdem Sicherheit.

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